Einige von Euch haben es ja vielleicht mitbekommen, aber ich
durfte in den letzten Tagen einmal das gesamte Serviceangebot eines recht
bekannten international agierenden Express-Luftfrachtunternehmens kennen lernen
... hier also nun die ganze Geschichte. Es war einmal ein Paket... Moment:
fangen wir am besten ganz vorn an. Es war Sonntagnachmittag und das Wetter
zwang einen regelrecht zum nicht hingucken. Denn da wo eigentlich Frühsommer
hätte sein können, war mehr so November. Was tut man also an so einem Tag?
Genau man klickt sich durchs www und ist latent anfällig für Frust-Shopping.
Nachdem ich mich nun nur wenige Stunden relativ ziellos, zu erst durch die
Angebot und anschließend durch das gesamte Sortiment meines drittliebsten
Buchladens geklickt und gescrollt hatte, fand ich tatsächlich ein
Kleidungsstück, welches in Form, Farbe, Größe und auch Preis meinen
Vorstellungen voll und ganz entsprach. Also ab damit in den Einkaufswagen, noch
kurz das Kleingedruckte lesen und bestellen. Der Bestellvorgang lief routiniert
zügig ... aber Moment ... Versandkosten von 11,98 Euro??? Vielleicht besser
doch noch mal schnell das Kleingedruckte lesen! Diesmal wirklich! Und siehe da,
dort findet sich folgender Hinweis #1: "Alle Waren werden direkt aus dem
Shop in Süd Korea versandt". Ein kurzer fragender Blick - egal - das
rechtfertigt zumindest die 12 Euro Versandkosten! Hinweis #2: "Dies dauert
in der Regel 2 bis 7 Geschäftstage" - gut zu wissen. Also Bestellung
abschicken und nur wenig später landet die automatische Bestellbestätigungs-Mail
in meinem Postfach.
Nächster Tag. Zwei neue E-Mails, direkt vom Shop aus
Südkorea (natürlich in deutsch). E-Mail #1: Montag, kurz nach 3 Uhr. Inhalt:
"Bitte prüfen Sie die bestellte Kleidergröße und teilen Sie uns
schnellstmöglich mit, wenn Sie diese noch ändern möchten, damit wir vor dem
Versand entsprechend reagieren können". E-Mail #2: Montag, kurz nach 6
Uhr. Inhalt: "Ihre Bestellung wurde versendet". Glück gehabt, muss
ich ja nix mehr überprüfen.
Das Paket war nun also auf seiner Reise. Vom Shop in Seoul,
Südkorea, ging es zuerst zum Flughafen von Incheon, immer noch Korea. Etwa 50
Kilometer in knapp vier Stunden und immerhin schneller als zu Fuß. Doch das
Tempo sollte sich jetzt etwas erhöhen, denn es ging in die Lüfte. Erster
Zwischenstopp - nach ungefähr 2000 Kilometern und etwa dreieinhalb Stunden - in
Guangzhou, China. Zweiter Zwischenstopp - 9100 Kilometer und elf Stunden später
- in Köln. Das mein Paket dann noch weitere 22 Stunden benötigt, bis es in
Berlin ankommt, ist erstmal nicht weiter tragisch. Schließlich ist hier erst
Mittwoch, die größte Strecke zurückgelegt und das tatsächlich in nur zwei
Tagen. Wie gesagt, es ist Mittwochmorgen, als es plötzlich
klingelt und ich mich dummer Weise gerade der Körperpflege widme. Wie sich
herausstellen sollte ein fataler Fehler. Als ich dann etwa eineinhalb Stunden
später das Haus, mit einem kurzen Kontrollblick in den Briefkasten und einem
suchenden Rundumblick nach einem Paketdienstbenachrichtigungszettel, verlasse,
steht für mich fest, geklingelt hat entweder irgendein Werbeausträger oder die
Müllabfuhr. Als ich jedoch etwas später zurück komme, entdecke ich plötzlich
eine blau-orange-farbene Nachricht mit dem Hinweis, dass die Sendung nicht
zugestellt werden konnte und ich mich bitte per E-Mail oder Telefon beim
Kundenservice melden solle. Bevor ich das tat, habe ich online noch schnell den
Paket-Tracking-Dienst abgerufen und musste feststellen, dass der Zusteller
tatsächlich innerhalb von zwei Stunden zweimal bei mir geklingelt und damit
scheinbar seine Pflicht erfüllt hatte. Ich nahm also die Benachrichtigungskarte
und wählte die abgedruckte Telefonnummer der kostenpflichtigen Hotline. Dort
durfte ich mir die freundliche Ansage anhören, dass die Nummer nicht mehr
aktuell sei und nach rascher Nennung der neuen Hotline, wurde das Telefonat
beendet. Okay, dann probiere ich es halt per E-Mail. Flott eine E-Mail
geschrieben, mit der Bitte mir das Paket am nächsten Tag noch einmal
zuzustellen. Donnerstag, Vormittag. Antwort vom Kundendienst: "Leider
können wir auf E-Mails nicht schnell genug reagieren, weshalb Ihre Sendung
heute leider nicht in der Zustellung ist. Bitte kontaktieren Sie unseren
Kundendienst telefonisch". Daumen hoch! Also nochmal den
Telefonserviceautomaten angerufen, diesmal die neue Nummer. Nach einigen
Minuten "Drücken Sie bitte dies, drücken Sie bitte das" hatte ich
dann einen echten Servicemitarbeiter am anderen Ende der Leitung, der mir doch
allen Ernstes empfehlen wollte, dass ich mein Paket doch auch selber im Lager
abholen könne und nannte mir die entsprechende Adresse: Postleitzahl irgendwas
mit 12 ... bei mir steht vorn 'ne 10. Hab ich dankend abgelehnt. Darauf hin hat
er mir versichert, dass ich mein Paket zumindest am Freitag bekomme.
Als dann bis Freitag am späten Nachmittag die Aussicht auf
eine Zustellung noch in dieser Woche erheblich sank, fühlte ich mich genötigt,
erneut eine E-Mail an den Kundenservice zu verfassen. Der Ton etwas rauer und
mit der klaren Ansage: Zustellung bitte Montag bis 12 Uhr.
Montag, 12:45 Uhr. "Leider haben wir auch diese E-Mail
soeben erst bearbeitet. Bitte rufen Sie die Hotline an". Wozu gibt es
eigentlich diesen E-Mail-Kundendienst? Die Frage konnte mir auch der nächste
nette Herr des Telefonservice nicht beantworten, der sich - nach dem
bekannten "Drücken Sie bitte dies und drücken Sie bitte das" -
um mein Anliegen kümmern wollte. Natürlich konnte er einen erneuten
Zustellversuch erst für den kommenden, also Dienstag veranlassen und eine
Lieferung bis 12 Uhr wollte er auch nicht mehr versprechen.
Achter Tag, die Hoffnung stirbt zuletzt. Inzwischen waren zu
den ursprünglichen zwölf Euro noch diverse Telefongebühren gekommen und die
Vorfreude ins unermessliche gestiegen und siehe da: Dienstagvormittag, es
klingelt an der Tür - selbstredend natürlich wieder im denkbar ungünstigsten
Moment - und es steht tatsächlich ein uniformierter Herr mit meinem Paket vor
der Tür und händigt mir dieses - im Tausch gegen eine schnelle abstrakte
Zeichnung - aus. Paket aufgerissen, Klamotte anprobiert, passt, zum Glück.
Jetzt überlege ich nur noch, ob ich vielleicht, nur so zum Spaß, das Ganze
zurückschicken und doch noch in einer anderen Größe bestelle sollte ...
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